La Vida en un pasillo (2)

Antes de continuar con la entrada de ayer, refrescaré el concepto Pasillo Vital del Cliente: una cadena de eventos, bien sucesivos o bien alternativos, que reflejan el paso del tiempo a lo largo de la vida del Cliente. En la figura de abajo se puede ver un ejemplo más o menos ilustrativo.

Ahora vamos con lo prometido ayer... 

Recientemente, se me encargó definir una segmentación de este tipo para una conocida compañía financiera española, que intenta lidiar con uno de los problemas más habituales del sector, los jóvenes. 

Para resolverlo, partí de los Clientes ya existentes, que en su mayoría pertenecían a un macrosegmento muy recurrente, las familias. Desde este punto se crearon varios segmentos, que mantenían una directísima relación con los diferentes estados de los hijos de dichas familias, en función de su situación de necesidad frente al producto financiero en cuestión. La familia era simplemente el punto de arranque de toda una cadena de acciones estratégicas, que se iban sucediendo con el transcurso de la vida del Cliente (carnet de conducir, vivir por cuenta propia, independizarse, etc.), pero siempre anticipando cada una de ellas las necesidades de las siguientes. Por ejemplo, cuando estés en la situación A, si eres mi Cliente, tu seguro de coche, que probablemente necesitarás cuando llegues a la situación B, será infinitamente más económico y adecuado a tu situación. Y así sucesivamente, situación por situación, hasta que el propio joven, llegaba a convertirse a su vez en una familia. 

Esta sucesión de circunstancias vitales, suele llevar casi por inercia, a definir una serie de segmentos perfectamente coherentes entre sí, con capacidad para aprovecharse de una estrategia comercial corporativa común, aprovechando al máximo las inversiones en cada grupo de Clientes, y poniendo además el peldaño siguiente hacia la fidelidad de los segmentos sucesivos, ya que la propuesta de valor siempre va a intentar reconocer los méritos del Cliente durante su vida con nosotros. Pero lo de los méritos me lo reservo para otra entrada ;-)

 Gracias