El Efecto Mariposa

Hace unos 6 años, uno de mis Clientes me mostraba con entusiamo su eficaz proceso de “contención de bajas”, consolidado tras años de sesudos experimentos derivados de llamadas de Clientes a su centro de atención, con la firme intención de abandonar la compañía.
El  ardid se basaba en un flujo de conversación basado en preguntar al Cliente por los elementos favoritos que contenía su contrato de servicios. Una vez identificadas las preferencias del Cliente, se le ofrecía una mejora sustancial en el precio, basada en una nueva composición del servicio contratado, obviamente, con sus preferencias como piedra angular del nuevo paquete de servicio. Lo curioso era que cerca de un 80% de los Clientes insatisfechos que llamaban para solicitar su baja, no conocían la posibilidad de componer su servicio de esta forma tan “personal”.

Todo esto me indujo varias lecturas:

1. A menudo las compañías presumen de éxitos alcanzados tras sesudos análisis, derivados de un planificado proceso de I+d+i, cuando realmente se trata de simples caprichos del azar.
2. Cuando un Cliente te comunica de forma expresa su firme intención de causar baja, sé amable y simplemente cursa su baja sin poner trabas ni intentar trucos de trilero. Tu Cliente ha decidido llamar a solicitar su baja, y si ha llegado hasta aquí, lo tiene claro, no insultes su inteligencia (si además eres tan elegante de despedirte con amabilidad y hacerle un regalo por sus años de lealtad, es posible que un adiós se pueda convertir en un “hasta pronto”).
3. Es fascinante que un Cliente no haya querido contestar a ninguna de tus extrañas preguntas a lo largo de los años que lleváis juntos (así es, amigo. Ni siquiera a tus preguntitas trampa, ocultas en esos infumables “formularios sin fronteras” que le propones más a menudo de lo que él querría). Ahora bien, cuando se va a quejar o a solicitar la baja, surge la magia. El Cliente es capaz de comunicar información que siempre te negó antes. Como son, eh ...
4. Deberíamos plantearnos comunicar de una forma más eficaz las bonanzas de nuestra oferta ¿Cómo es posible que hasta el día de mi baja no me haya enterado de ninguna de las posibilidades de configuración de mi servicio?

Pero sin duda la lectura más poderosa que obtuve de esta anécdota procedía de un antiguo proverbio chino, que postula que “El simple aleteo de una mariposa puede cambiar el mundo". Dicho postulado se enmarca dentro del corpus conceptual de la teoría del caos. Y ¿qué tiene todo esto que ver con el caso expuesto?

Digamos que tras esta llamada un alto porcentaje de Clientes reconfiguraba su servicio con un importante descuento sobre el precio que pagaban desde años atrás. La noticia se propagó a la velocidad que las cosas se propagan en nuestro “mundo plano y global actual”, colapsando el centro de atención al Cliente, y dejando a la compañía en cuestión, en una comprometida situación de incremento exponencial de Clientes de dudosa rentabilidad.

Y es que hoy más que nunca “El simple aleteo de una mariposa puede cambiar el mundo".

Buenas noches …