Espante a su Clientela en 3 cómodos pasos ... cómodos para usted, claro está

1: “Para qué te lo voy a poner fácil, si a mí no me pagan por eso”

Esta mañana he vivido toda una odisea, intentando modificar vía web mis datos de contacto en uno de tantos servicios de los que soy cliente. Pues bien, éxito nulo. Me pregunto ¿por qué para cambiar un domicilio, o una simple dirección de correo, hay que rellenar una página con no menos de 10 preguntas? Es más, una vez contestado todo religiosamente, y tras volver 5 veces hacia atrás, resulta no te permiten de ninguna forma eliminar un registro de cliente (imagino que algún tipo de objetivo perverso anda detrás de esta decisión, en aras a contabilizar siempre un número creciente de registros de Cliente, supongo – vaya tela). Esto último es casi más grave que el hecho de hacerte perder el tiempo sin más.

2: “Premio para todo el que pase por la puerta… al de toda la vida, que le den”

Pues bien, dado que no podía cambiar mis datos de contacto, ni darme de baja para luego darme de alta con los datos nuevos, he pensado “me doy de alta otro cliente nuevo, y listo”. En honor a la verdad, esta vez todo ha ido más o menos como esperaba, esto es, tras contestar a más de 10 preguntas bastante poco afinadas en general, y un proceso de alta bastante incómodo, pero tras mi experiencia durante el paso anterior ya lo esperaba (modo expectativas bajo cero ¿eh?). Todo OK … pues no. Resulta que al dar de alta un usuario nuevo, me encuentro que mis condiciones comerciales, son al menos un 20% mejores que las de mi contrato anterior, con unos 10 añitos como Cliente de esta compañía, de cuyo nombre no quiero acordarme.

3: “Las diferencias de mis Clientes son simples tonterías sin importancia”

La  verdad es que después de las dos historias anteriores, esta no tiene mucho mérito. Bajo la promesa comunicacional de “un servicio perfectamente personalizado”, todavía me llaman “Sra. Sánchez” en las comunicaciones, y me chutan publicidad contextual de productos de belleza femenina como si fuese a presentarme a reina del baile de graduación. ¿Será que ellos han descubierto un lado de mi personalidad que yo todavía desconozco?

Tres historias condensadas en una misma experiencia de Cliente, que por desgracia se dan a diario, simplemente por no respetar tres sencillos pasos que nos podrían acercar a ese lado fiel que las personas guardamos tan celosamente. En orden de importancia:

1. Házmelo lo más sencillo y agradable posible
2. Agradéceme cada día que siga siendo tu Cliente
3. Reconoce mis diferencias, y actúa en consecuencia

La Fidelidad se gana día a día, con una buena estrategia, que potencie estos tres simples pasos. Cada uno de ellos apuntala una ventaja competitiva, y levanta una barrera de salida natural que nuestros competidores no podrán flanquear de un día para otro, ni tan siquiera con presupuestos escandalosos.