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viernes, 12 de junio de 2015

Doctor, mi programa de fidelidad agoniza ¿Qué le pasa?

Recientemente me he encontrado con un interesante artículo publicado en The Wise Marketer, que describe los diez factores que, según Anna Koren, directora de Ipsos en Nueva York, influyen en el fracaso de un programa de fidelización. 

Lo más llamativo es que yo diría que casi 10 sobre 10 los cumplen algunos de los casos con los que me he encontrado profesionalmente en los últimos años ¿Podríamos ir dejando ya de cometer los mismos errores de siempre? 
 

En fin, ahí van los 10 factores de Anna ... saquen ustedes sus propias conclusiones, ah... y si alguno se ve demasiado retratado en esta foto, mis datos de contacto están en este blog para servirles a ustedes, será un placer :-) 

  1. Ausencia de estimación del ROI: Los programas de fidelización son caros de implementar y mantener ¿Está su empresa verdaderamente informada sobre los riesgos y factores que contribuyen a maximizar el retorno de sus inversiones en estos temas, o simplemente invierten sin estimaciones serias que respalden sus decisiones?
  2. Desalineamiento con la promesa de marca: Su programa de fidelización es una extensión de su marca. Si el programa defrauda la experiencia del cliente y sus expectativas, está haciendo más mal que bien. 
  3. No profundizar en las relaciones con los Clientes: Las personas no quieren sentirse como una simple transacción más. Mostrar interés por el valor empresarial de sus clientes refuerza su marca en los corazones y mentes de los Clientes. 
  4. Tratar a todos los Clientes igual: Clientes distintos tienen distintas necesidades, y seguro que sus Clientes frecuentes están buscando cosas distintas que sus Clientes ocasionales. Un programa de fidelización debe personalizar las ventajas para cada grupo, logrando así un máximo impacto. 
  5. Falta de diferenciación: Las recompensas corrientes limitan la capacidad de su programa para atraer Clientes hacia su marca frente a las de la competencia. Deje ya de copiarle los regalos a su vecino.
  6. Olvidarse de los móviles (o seguir empeñado con las tarjetas, vaya): La comodidad que ofrece hoy en día una aplicación móvil, que permita a los Clientes gestionar el programa de fidelidad (altas, canjear puntos, etc) supera con creces el efecto de las tarjetas físicas que ya nadie quiere llevar en sus carteras. 
  7. No evolucionar con el tiempo: Un programa de fidelización debe mantenerse atento a las necesidades cambiantes de los Clientes, y reevalúar su percepción con frecuencia es fundamental (su percepción, no la nuestra, ojo). 
  8. Ofrecer ventajas anodinas: Olvidemos ya los premios que no iteresan a nadie. Las recompensas relevantes motivan a los Clientes a  regresar. 
  9. Demasiado difícil de utilizar: Incluso el programa más atractivo se tambalea si los Clientes tienen que hacer piruetas para ganar y utilizar sus puntos - su experiencia debería ser tan sencilla como sea posible.
  10. No escuchar al Cliente: Un diálogo abierto es fundamental para hacer frente a las necesidades cambiantes del Cliente. En este sentido su programa de fidelización debe mejorar la experiencia de sus Clientes, y para ello debemos ponernos al día con ellos.


1 comentario:

  1. Que podemos esperar de los que consideran que el cliente perfecto es aquel al que se le puede exprimir hasta dejarle seco...sin darle nada a cambio...suerte tiene de estar con ellos...faltaria mas. (Jose M.)

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